券商中國
吳琦
2025-01-22 23:23
今天是3.15國際消費者權(quán)益日,，記者近日從國家市場監(jiān)督管理總局獲悉，2023年,，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話,、傳真,、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件,，同比增長20.2%,。其中，投訴1740.3萬件,、舉報507萬件,；為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元。
市場監(jiān)管總局公布的數(shù)據(jù)顯示,，2023年消費者投訴舉報呈現(xiàn)八大特點,，包括消費投訴快速增長，售后服務(wù)問題仍然突出,；網(wǎng)購訴求持續(xù)增長，直播帶貨問題依然突出,；新型消費涌現(xiàn),，智能設(shè)備問題增幅較大,；格式條款陷阱多，服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注,；欺騙誤導(dǎo)套路多，消費者知情權(quán)需要保障,；新能源汽車加速普及,，投訴舉報連年上升,；在線爭端解決（ODR）機制持續(xù)發(fā)力,，助力消費糾紛源頭化解,；消費投訴公示作用顯現(xiàn),，消費環(huán)境透明度提升,。
售后服務(wù)連續(xù)兩年排在投訴問題首位
2023年，全國市場監(jiān)管部門受理投訴1740.3萬件,，同比增長32.8%,。從投訴問題來看,，售后服務(wù)、質(zhì)量問題,、食品安全問題,、合同問題,、不正當(dāng)競爭等問題相對突出,，占比分別為23.1%,、20.8%,、11.9%,、8.4%、5.7%,。售后服務(wù)增長最快,，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在投訴問題的首位,。
在售后服務(wù)投訴中，“三包”問題達(dá)226.1萬件,，占比56.2%,；送貨或安裝問題37.8萬件，占比9.4%,。消費者反映的問題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時間延遲,、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費維修等,。
此外，12315平臺去年接收合同問題投訴舉報194.3萬件,，同比增長25.2%。消費者反映的問題主要集中在商家設(shè)定不合理條款導(dǎo)致退款困難,、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù),、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等,。
直播帶貨投訴舉報量5年間增長47倍
近年來,，直播電商規(guī)模迎來爆發(fā)式增長。市場監(jiān)管總局介紹,，近5年,，我國直播電商市場規(guī)模增長10.5倍,，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升,，5年間增幅高達(dá)47.1倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產(chǎn)品,、到手商品與直播間展示商品性能不一致,、退換貨困難等,。
市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，2023年，12315平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1261.1萬件,，占投訴舉報總量的56.1%,。以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺，投訴舉報33.7萬件,，同比增長52.5%,，排名前三的問題分別是售后服務(wù)（7.3萬件）,、質(zhì)量問題（6.2萬件）、不正當(dāng)競爭（4.5萬件）,。增長最快的問題是不正當(dāng)競爭,，同比增長2倍。
值得一提的是,，商家虛假宣傳的“套路”也是投訴舉報的重點,。2023年，12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件,，同比增長1.7倍,。商品類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品（29.6萬件）、化妝品（15萬件）,、家居用品（14.4萬件）,；服務(wù)類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓(xùn)服務(wù)（8.4萬件）、銷售服務(wù)（5.2萬件）,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（3.8萬件）,。消費者反映的問題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢,，通過“好評返現(xiàn)”提高虛假聲譽,，誤導(dǎo)消費者購買等。
新能源汽車投訴舉報連年上升
隨著物聯(lián)網(wǎng),、人工智能,、5G等技術(shù)的發(fā)展，智能設(shè)備不斷更新迭代,。各類可穿戴智能設(shè)備,、智能家居越來越受到消費者的青睞，相關(guān)消費糾紛增長較快,。2023年,，12315平臺共接收智能設(shè)備投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍,。
其中,，智能手表（3.3萬件）、智能家居（1.9萬件）投訴舉報較多,。智能眼鏡,、智能配飾類別增長較快，分別同比增長4.2倍,、2.4倍,。消費者反映的問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費者個人信息,、產(chǎn)品實際功能與宣傳不符等,。
同時,，我國新能源汽車正處于高速發(fā)展態(tài)勢，新能源汽車保有量從2019年的381萬輛到2023年的2041萬輛,，增長了4.4倍,；市場占有率從2019年的4.7%增長到31.6%，增長了26.9個百分點,。與此同時,，全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量也在逐年攀升，從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件,，增長了6.5倍,。消費者反映的問題主要集中在新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時間交付商品,、商家拒絕履行保價協(xié)議等,。
投訴公示平臺作用顯現(xiàn)
市場監(jiān)管部門依托全國12315平臺建設(shè)了在線消費糾紛解決（ODR）機制，引導(dǎo)經(jīng)營者在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,，通過12315平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù),。消費者可直接向ODR企業(yè)投訴，也可向市場監(jiān)管部門投訴,。對于直接通過平臺接收的投訴,，ODR企業(yè)在10個工作日內(nèi)與消費者協(xié)商和解；雙方和解不成的,，消費者還可以繼續(xù)向市場監(jiān)管部門投訴,。
市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前已有16.6萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺,，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件,，累計推動化解18.7%的消費糾紛。
此外,，2023年10月,，全國12315消費投訴信息公示平臺上線，實現(xiàn)全國市場監(jiān)管部門消費投訴信息“集中展示,、統(tǒng)一公示”,。目前已公示109萬家企業(yè)投訴信息232.9萬條，公示率達(dá)92.7%,。投訴信息公示的效果已初顯,。市場監(jiān)管總局介紹，公示后,，消費投訴平均辦結(jié)時長12.8天,，較上一年同期提速5.6天,；全國平均調(diào)解成功率提升4.1個百分點,，投訴總量環(huán)比下降11.7個百分點,。
校對：高源
